Головна → Новини → 2008 → Червень

Новий call-центр для управління взаєминами з клієнтами
10 червня 2008

Компанія Portmone.com, яка завжди славилася професійним і якісним обслуговування клієнтів, впровадила нову систему call-центр для ефективної взаємодії з клієнтами. Професійна, швидка і ефективна підтримка клієнтів завжди була однією з головних конкурентних переваг Portmone.com.

«Найбільш важливою для нашого сервісу є служба підтримки, оскільки сервіс віртуальний. І щоб «помацати нас», люди звертаються по ту або іншу допомогу», — стверджує Ігор Горін. Так, впровадження комунікаційних технологій, у тому числі і call-центрів, при умілому їх використанні в бізнес-процессах дає високу віддачу. Адже вирішальним чинником є не тільки упевненість в тому, що послуга відмінно працюватиме, але і відчуття надійності й захищеності. Тобто якщо виникнуть питання — в компанії проконсультують і допоможуть.

Тепер для зручності наших клієнтів працює більш довершена система. Там упроваджені такі функції як:

• організація розподіленого завантаження операторів, що дозволяє кожного нового телефонного абонента сполучати з найменше завантаженим оператором або з оператором, який обслуговував цього абонента раніше (залежно від алгоритму розподілу дзвінків, можливі варіанти);
• якщо всі оператори на даний момент зайняті, то телефонному абонентові видається яка-небудь довідкова інформація з проханням почекати, в процесі очікування зовнішньому абонентові може бути видана різна інформація (цільова реклама, записана музика, інформація про фірму і т.д.);
• спільна робота оператора і інформаційно-довідкової системи (ІСС або IVR) дозволяє операторові обслуговувати абонента за мінімальний час, з подальшим перекладом абонента в ІСС і звільненні оператора для роботи з наступним абонентом;
• інформаційно-довідкова система — користуючись голосовим меню, зовнішній абонент може самостійно вибрати потрібну йому інформацію, не користуючись послугами оператора;
• система веде статистику всіх розмов з вказівкою тривалості розмови, часу дзвінка, номера зовнішнього абонента (у системі є АОН) і номера внутрішнього абонента;
• система може вести запис всіх або вибіркових телефонних розмов з можливістю подальшого прослуховування і аналізу;
• оператори мають можливість переадресовувати вхідний телефонний дзвінок на інший внутрішній телефон або на зовнішній телефонний номер (місто);
• функція обробки втрачених викликів — система фіксує і видає інформацію про всі дзвінки (номер телефону), що зірвалися, з можливістю подальшої обробки;
• підвищення якості обслуговування клієнтів забезпечується також використанням CRM-технології — оператор при роботі з клієнтом вже при отриманні дзвінка бачить на екрані свого монітора всю інформацію і передісторію взаємин з даним клієнтом. Інформація про клієнта видається по номеру телефону клієнта, який визначається системою автоматично або в процесі розмови по запиту оператора. При цьому в процесі спілкування з клієнтом оператор має можливість вручну вносити позначки до бази клієнтів, що веде до постійного оновлення інформації про клієнта.

Таким чином, кожен клієнт відчуватиме особисту увагу до себе.

«Сильною стороною Portmone.com її менеджмент рахує орієнтацію на клієнта і високу пріоритетність якісного обслуговування» — розповідає PR-менеджер Portmone.com Юлія Кащенко. За її словами, співробітники служби підтримки не тільки приймають дзвінки, але і практикують витікаючі виклики, щоб не допустити помилок при проведенні платежів або оперативно виправити їх. Щоб у клієнта виникло відчуття турботи про нього, керівництво компанії іноді і саме відповідає на дзвінки, допомагаючи розібратися в тих або інших проблемах.

Контактна інформація:
Відділ маркетингу та PR Portmone.com
Тел./факс: +380 44 251-29-03
www.portmone.com